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朱春堂:医院物业管理全面外包、专业化与人性

发布人: 必发365网站 来源: 必发365网站平台 发布时间: 2020-05-31 07:07

  医院非临床服务外包是一个新兴的行业,20世纪90年代后期,提出医院和大学后勤保障工作逐步外包。在这之前,后勤物业服务工作普遍被看做是一个单位的“家务事”,不愿意被外人插手,这样就造成了严重的资源配置上的不合理。随着市场经济的逐步发展,需要医院与高校后勤物业转变发展观念,充分发挥市场的调节作用,从而更好的实现后勤服务工作的社会化。近十年来,随着国家对医疗健康产业基础投入的增加,我国医院非临床服务外包得到了快速的发展,目前具备了相当的规模。在本期中,有幸采访了作为在医院非临床服务外包行业耕耘了14年的“医管家”——上海益中亘泰物业管理有限公司总裁朱春堂,为大家分享关于医院后勤物业的大趋势。记者:其实在医院后勤服务行业内部,你们称提供的服务为“医院非临床服务”,而不是物业服务,这两者有什么区别么?朱春堂:这二者还是有着本质的区别,首先是服务的对象有区别,传统物业服务强调的是对建筑物和设备设施的管理,为医院非临床服务不仅仅是做好物的管理,更重要的是做的服务,因此服务的范围扩大了,除了“四保”以外,有中央运送、护工服务、餐饮服务、导医服务、被服洗涤、医疗废弃物处理等;其次是服务的方式方法有区别,医院是一个人员密集、24小时、提供病患治疗为主的特殊公共场所,易发生人员、院内交叉感染和事件,所以为医院提供的非临床服务有其专业性和特殊性、比如保洁,在住宅小区里只要打扫干净,而在医院,不仅要干净整洁,更要做好消毒隔离,防治院内感染;最后,大部分医院是公立非营利性机构,在为医院提供服务时要有主义,任何时候,任何情况下都要医院的正常运转。记者:医院非临床服务外包不可能一蹴而就,是一个逐步发展的过程,那“医管家”是如何和医院做好协调工作,扩展自己的各方面业务,从而为医院非临床服务提供更加优质的服务呢?朱春堂:我们公司成立于2002年,当时医院本身对后勤服务也不是很专业,具体需要什么样的外包公司?有什么样的要求?医院本身上也不是很清楚。所以当时我们主动权还是比较强的,“医管家”开始提出的口号就是“医院后勤管理专家”,我们提供的方案是医院非临床一体化管理解决方案,并没有简单的只去解决医院保洁的问题,而是说整个医院除了医生、做的工作以外,我们都可以解决,包括保洁、运送、工程、绿化、餐饮、护工、电梯、导医等。随着时间的推移,行业会越来越细分,现在物业管理有专业做高校、医院、工业园区的物业管理公司,所以说细分以后客户对供应商的要求也越来越高,而且他们自己对标准的认识越来越清楚。例如医院物业在保洁方面不仅仅干净就可以,还要做好院内的感染控制工作,防止院内交叉感染;秩序管理方面,不仅是做好治安和消防,还要打击医托、黄牛,防止病人或医闹去医护人员的人身安全,解决医疗纠纷的问题,这些都是作为专业医院后勤服务公司与住宅物业管理、写字楼物业管理的公司不同的地方。对应的这就对我们提供的服务提出了更高的标准与要求。记者:那发展到现阶段,医院非临床服务未来形成了怎样的发展趋势呢?对供应商提出了怎样的发展要求。朱春堂:我们曾通多对300多家医院后勤领导的问卷调查,基于272份有效数据的分析,总结出以下几点医院非临床服务未来发展的趋势:一是医院非临床服务全面外包成为趋势。起初的医院非临床服务外包主要内容是技术含量较低的保洁、保安服务,但是随着新医改的推行,加大了对医疗基础设施的建设。这些新医院没有原后勤人员的历史包袱,同时也缺少现代化的后勤保障能力,逐步开始把设备设施运行与、医疗仪器维修保养等技术含量高的服务外包给专业公司。医院非临床服务全面外包。设立“一站式服务中心”统一管理与调度后勤服务已成为一种趋势。并且从欧美发达国家医院非临床服务全面外包的经验来看,也证明了这点。二是医院非临床服务的成本日趋上涨。随着现代医学的发展,医疗业务的专业分工不断细化,相应的医院要增加更多的医疗辅助工种。病人在治疗期间,非临床服务的需求增加,标准也不断提高。此外,社会用工日趋规范,劳动力成本不断上涨,愿意从事“脏苦累”医院后勤服务的人员减少。这些因素导致医院非临床服务的成本日趋上涨。三是医院非临床服务日趋专业化。医院楼宇规模庞大,建筑复杂,设备设施先进,新的辅助医疗设备仪器运用了大量的智能化和信息化技术,这些都需要更具专业技术和能力的外包公司和后勤人员提供服务。公立医院领导的管理人员大部分为医生出身,对后勤保障业务不熟,医院现有后勤管理人员年龄和知识结构老化,需要专业人员辅助。因此医院非临床服务专业化将成为趋势。四是医院非临床服务日趋人性化。生活中许多医疗纠纷的发生,并不全是由于医疗水平的问题,更多的是由于医护人员、医辅人员服务过程中的服务态度问题。医院现在的管理不仅要地面整洁,而且要地板上蜡保持光亮,空气清新无异味,灯光柔和不刺眼。秩序服务不仅要抓好治安和消防,而且能够帮助病人导医,互送老弱病残。人性化已经成为医院非临床服务的趋势,也符合社会发展的需求。

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