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姚平:用工匠推动物业服务变革

发布人: 必发365网站 来源: 必发365网站平台 发布时间: 2020-07-09 12:34

  物业管理行业近年来发展迅速,但盲目跟风、缺乏务实心态的现象也比较严重。随着业主对服务品质的重视,充满匠心的物业服务,必将成为物业服务企业竞争的核心要素。

  前段时间,金地物业有个干部培训班,我在讲课的时候问大家,现在行业最大的危机是什么?大家有不同的答案,我认为最大的危机是信任。

  今年的美国备受关注,据了解,对于投票以及投票截止时间,美国各州有不同的,其中包括何时、何地、如何注册和投票等具体内容。想要投票,就必须遵守这些规矩。从中不难体会到规矩在美国中的重要性,因为规矩,人和人之间才产生了信任。其实,目前来看,物业管理行业的市场拓展也越来越被投票和选举所左右,我们不管讲得有多好,干得有多好,全体业主召开大会就可以投票把我们换掉。

  因此,我们千万不要去忽悠我们的业主,我们要遵守规矩。从美国另一个事例,可以充分说明美国人守规矩的意识有多强。美国联邦法律要求全美所有州把最低饮酒年龄定为21岁,也就是说,不满21岁无法在美国买酒。去过美国旅游的人,应该对这一点印象深刻。如果过超市想买酒,无论你看起来是否满21岁,营业员一定会要求你出示护照,甚至老人也不例外。不仅如此,美国人对饮酒的控制严格到了令其他国家的人无解的地步。比如你在开车的时候,驾驶室放了开了盖的酒瓶,一旦被发现,不管你喝了没有,就可以处罚你。

  其实,因为不规矩,我们这个社会付出了很高的社会成本,我们现在做的很多事情,其实就是为了防止你不规矩。事实上,只有我们人和人之间达成信任以后,社会才能规矩,形成规矩以后,人和人之间才会产生信任,这是相辅相成的关系。因为信任和规矩,你会发现美国一个70多岁的老太太可以做投票站的,因为他们不需要为不守规矩支付太高的社会成本。

  物业管理行业应当注重服务质量,我们需要用标准化的优质服务来赢得业主信任,而要做到标准化的优质服务,必须工匠。一组华为和小米近期销售业绩的对比数据很能说明此问题。小米被曝双11存在刷单的嫌疑,而华为由于工匠,在10秒钟内销售额突破1亿元,10分钟内销售额突破双十一,相对于小米的“急躁”,华为更显得稳扎稳打。

  “,是这个时代的奢侈品,还是必需品?浅思考的时代,是制造热点重要,还是事实重要?这是华为想要跟这个时代谈的主要内容,从中我们不难总结出这样一些关键:、尊重内心、造好产品。这些,恰恰与工匠不谋而合。”任正非的这段话,同样适应于物业管理行业。对于行业来说,如果不去服务的标准,可能明年我们也会面临天天被业委会投诉,被行业淘汰的局面。

  作为物业服务企业,要想活得长久,做超过百年的企业,就必须要工匠。日本人用工匠制作产品,人用工匠更换井盖,结果日本超过200年的企业有3146家,超过200年的企业有837家,荷兰超过200年的企业有222家,法国超过200年的企业有196家。

  日本的一名保洁员新津春子,被称为日本“国宝级匠人”、“最牛保洁员”。作为保洁员,她能准确快速地分析出污渍的产生原因和组成成分,从80多种清洁剂中选择性地使用;把工作场所当成是自己的家,在好好招待客人方面用尽心思。她认为保洁工不是单纯地打扫卫生,比如小孩会趴在地板上玩,但是孩子的体质又是很弱的,作为保洁工必须把这些因素都考虑在内。事实上,她确实能把事情做到极致。

  总之,践行工匠需要坚定,因为耐得住寂寞才守得住繁华;践行工匠也需要专注,因为经得起喧嚣才能致远;践行工匠更需要踏实,因为担得起责任才能找寻到。工匠意味深远,代表着一个时代的气质,与精益求精相连。事实上,随着业主对居住体验感和产品附加值的更为重视,物业服务企业也只有用工匠推动物业服务变革,才能取得长足发展。

  在2015年物业管理行业百强企业研究报告中,百强企业管理项目的平均续约率为98.80%,这充分体现了业主对百强企业优质服务的认可。事实上,随着社会的发展,业主逐渐开始重视匠心,未来三十年,优质物业服务及良性社区运营才是房产企业安身立命的核心竞争力。物业管理行业正工匠,充满匠心的物业服务必将成为企业竞争的新亮点,行业的未来一定属于我们当中那些仍然愿意弄脏双手的少数。作为物业服务企业,我们要以业主满意度为核心,线下做好服务品质,线上通过用户连接及体验做好客户满意度,吸收更多优质高端的合作伙伴。

  现在,我关注到一种趋势,就是业主越来越关注物业服务企业的员工,因为企业的员工正在为业主提供服务,如果你的员工不行,服务质量肯定不行,直接反映出物业服务企业的形象和素质。作为企业,怎么让员工微笑而且不能僵硬,怎么让业主产生体验感和满意度,怎么让业主也能会心地回应微笑,这正成为我们的一个重要问题。

  行业引进科技,一定要以人为本,打造出依托互联网的物业管理标准化服务,从而让冰冰的智慧社区有温度。在美国,你会发现高端的社区,智慧社区与人的有温度服务结合得非常好,低端的社区智能硬件多但与人的有温度服务结合较少,更多的社区居民智慧社区有温度起来。所以有温度的服务和智慧社区相结合,才是未来真正的智慧社区服务。

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