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杨掌法:物业服务传统的定力与创新的张力

发布人: 必发365网站 来源: 必发365网站平台 发布时间: 2020-07-23 12:44

  9月26日,由《经济观察报》主办的“创新与本源”2017中国蓝筹物业年会在召开,汇聚行业专家及业内精英,共同探讨在更多的创新、商业模式之后,物业将如何回归本源。现场,绿城服务获“中国蓝筹物业企业”荣誉项。总裁杨掌法表示,“创新就是拥抱变化,在体系化支撑的服务相当于根系维持的树根,向叶子输送与传递。”让行业的形势变得更有生命力,而不是风口上的昙花一现;让社会的感觉更好,而不是觉得这个行业的壁垒不够高,价值不显著。绿城的做法是,坚守价值之道,创新运营之术。这里面的价值,就是以业主的品质获得感为目标主线,以体系化的基础服务为基本的方式和方法,形成与业主之间的最基本的信任与提供更多创新服务的黏性,我们认为,体系化、标准化、高品质的基础服务恰恰就是绿城服务成长为行业大树的基本根基,我们称之为绿城服务发展根系的基本定力。而创新,就是拥抱变革,即以科技手段发现、响应和实现业主更多的服务,整合更多的社会资源和优质服务提供方提供相应服务,这种在体系化的基础服务支撑下的服务,相当于根系维系下的树冠,甚至花朵、花香,向合作方、业主输送与传递。

  社会发展营造出的一个又一个大场面,对物业服务的需求也越来越大,对物业服务规格与品质的要求更是越来越高。国家和越来越多地向社会购买服务,而物业服务机构也有更多的机会去参与更多样类型业态及更高规格活动的相应服务。一年多来,绿城物业相继服务了杭州G20峰会核心区、天津全运会等国家级的物业服务任务,服务标准与要求,相当之高。

  不论服务的形式和对象发生了何种变化,绿城服务认为能确保高品质服务的基本的标准与流程是相通的,正是创立初期对基础服务品质的重视,已将8S体系融入工作之中,并将“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约、学习”这8个S,分解成更为细致入微的基础标准,加深服务者与业主的行动与接受。比如,进入秋季,十一之前,我们在服务园区里,实行了“一次就好”品质提升活动,十个品质提升动作向业主:一次,就好。给人以效率与信任感觉。每一个动作,每一天,每一周,每一季,组合成了基础服务的成效周期。如果基础根系很好很发达,这是一个基本比较美观的公司,但不一定会美好,可能成为爬山虎,长不成开花结果的大树。

  2007年绿城服务创立了园区服务体系,2015年又将其升级为智慧园区服务体系,将创新运营术置入其中,布局了一老、一少、以健康为主要服务框架,运用互联网科技支撑的新服务。自带科技元素的音乐、绘画幼儿教育,穿戴设备体验、健康数据远程等等,都将传统的服务提升。

  上周,我们也进军了社区新零售,作为社区服务的线下支点,这中间有跟阿里系的合作,实体店里架设了两个对放屏幕,顾客消费画像也会被记录。今后,这种与优质社会资源合作,将是保障我们为业主提供更多内容、更丰富生活场景的主要合作模式。我们将传统与创新比作根系与树冠之外,还有一个我们工作愿景的描述,那就是:基础服务做到,园区内花儿绽放,邻里和睦;创新服务做到,幼有所养,老有所依。

  这几年,似乎有点起色,一批优秀物业企业是有点形状了,资本市场也有所追捧。欲转型,必先有型。企业塑型过程中,绿城物业找到“变”与“不变”的策略,所谓守正出奇。传统定力与创新张力是怎么搭配的,这个更加值得探讨。上个世纪十年代,有个人,叫徐虎,名气与如今的马云媲美,他做水电工的工作及反映出的服务,被写进了中小学的教科书。“辛苦我一个,方便千万家”,这个上海普陀区房管所的普通水电工,门口钉上一个信箱,谁有服务需求,信箱里投进一个小纸条即可。后来,水电工徐虎的一些服务内容,被纳入了物业服务者的工作范畴中。而延续徐虎师傅的服务,至今仍然在上海滩进行着,只是这种服务的声音变得小之又小。

  想一想,马云所做的阿里体系,等同于将徐虎当年挂在门口的信箱,换成了放在上海和杭州的互联网服务器,从天猫到支付宝,这些消费与金融工具的代码,等同于徐虎师傅的钉子、锤子、电笔、水管与保险丝。其产生的服务效果也相似——同样是以生活服务为主心骨,辛苦一人(司),方便徐虎所在的城区,或阿里所面向的世界。绿城服务现在也有一个60人的团队,做大数据建设。我们做过一个大数据分析,物业服务园区里,网事、报修甚至投诉的,七成以上为女性业主。看一看,需要我们有所响应,给予支持的人群,跟马云的天猫何其相似。他们的客服需要懂得女,而物业服务作为被动型消费,更是需要从消费心理上懂得,用科技手段,把基础服务做好。

  绿城创始人宋卫平先生说过,绿城服务的未来要有一个志向,生活里所有的事情,都可以有服务解决方案,这样一个公司,应该变为一个国家公司,物业服务者相当于一个国民婆婆。做好这个婆婆不容易,把基础服务定力把持好,又要有科技的反应效率,才能用更创新的服务去迎合业主的需求、提升企业的生命力。我们理解,宋卫平先生所说的生活服务,其实可以切成很多个剖面的,比如,买汽车休息等待的那一两个小时,是生活片段,要有咖啡与点心,要有服务的微笑,要有影视和音乐,这些都是基础服务,那么如果嫁接一个APP,可以搭建金融服务内容,那么,这个生活服务就高级一些了。再比如,园区里的宠物,以前是管理,管得不好养宠者有意见,不养宠物者意见更大。那么,要是把宠物的生活照料起来,形成一个服务方式,平等,为世界服务,可能效果就不一样。你叫得出宠物的名称,知道城市中哪家宠物医院最靠谱,这些都是好的基础服务内容。有了这个基础内容,你才能够在APP平台上分马云一杯羹,来提供狗粮服务。正因此,绿城服务接管了奔驰、林肯等豪华品牌汽车的4S店,也建立了和谐服务园区宠物的一项项软硬件服务标准。这种针对生活的服务可能是马云式的,有赖于移动互联端的对接与服务提供,但又因为物业服务的本质存在,这里面一定有徐虎师傅的刚性服务需求支撑。

  接管了奔驰4s店服务创新是一个张力很强,不断裂变的过程。这个过程中,绿城也没有忽视物业服务的本质,不忘厘清物业服务的边界。物业服务内容在社区的不断延伸,很多都是跨界。跨界发展是一把双刃剑,在带给行业发展利好的同时,也带来了一系列的服务边界和企业责任的问题。因此,在风险管控上,我们必须要有清晰的法律责任界定,在健康、养老等专业性较强的跨界服务方面,绿城服务基本是采取跟第三方合作发展共赢的方式,尽管控股也会让其按专业径发展,但对于服务品质的底线始终会抓牢在手中。最近,国务院取消了一批资质审批,其中包括物业企业的一级资质。自此,物业企业进入了无须资质时代。这预示着,物业服务更加更加。我们认为,在的中,行业更上层楼,需要有一种气质,总结下来便是:用徐虎的定力与韧劲去做好工作,用马云的创造与智慧来感受荣耀。

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