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张一民:共享模式驱动物业管理行业发展

发布人: 必发365网站 来源: 必发365网站平台 发布时间: 2020-07-24 09:17

  当今世界,制造业的产品生产采取社会化合作的模式已经司空见惯;随着互联网时代的到来,服务行业的合作案例也日渐增多,许多物业服务企业尝试采取共享发展的模式,恰似一股春风让物业人看到了物业服务企业发展的新途径。笔者以为,共享模式作为一种创新,正在强力驱动行业发展。随着社会的发展,专业分工越来越细化,物业专项作业事务外包的比例也越来越高,比如将物业基础服务的秩序、保洁、绿化以及工程维保中的电梯、弱电、水箱清洗等专项事务外包给专业公司去实施,已经是十分普遍的现象。物业管理行业之所以能普遍地进行作业事务外包,从社会客观因素而言:其二是物业服务企业按管作合一模式直接招聘大量的各类作业员工进行专业培训上岗,由于企业培训师资、成本、生源等各方面的制约而难以奏效;其三是社会专业机构随着这些年的市场化发展已经初步形成了各自的行业规范,像保安、保洁有了行业协会,专业服务供方在数量和质量上都有着很大的提升;其四是随着国家“营改增”的全面实施,原来物业专项事务外包所形成的重复纳税问题得以缓解,作业外包使成本增加的压力减小,从而使物业服务企业愿意实施作业外包;从物业服务企业本身来说,当一个企业做大了规模的时候,按作合一模式,要完全靠自己企业去直接实施物业项目的各类专业服务,无论在组织结构上,还是在专业培训能力上,或是在项目管理层的综合管理素质等方面,都受到极大地制约而无法把相应工作真正落实到位。从科瑞物业的实践结果来说,物业服务企业应该定位于专业管家角色,将众多专项事务交给各类服务供方,物业服务企业成为各项物业服务的组织者、协调者、监管者,成为专业的管家;唯有如此,物业服务企业才能极大地扩充规模、发展实力;从整个物业管理服务的大视角来看,业委会将物业服务交给物业服务企业去打理,物业服务企业将各类专业服务供方组织起来,根据物业项目合同约定的服务标准,共同制定服务作业的实施标准和监管标准,众包协作,各自分工实施,从而达成服务目标。物业服务企业在实施专项事务外包的过程中,不仅仅实现了管理模式的变革,而且还潜移默化地改变了企业传统的自主、自力更生的发展模式,物业服务企业服务合同的履行已经改变了直接实施的传统,无形中变成了根据合同约定去组织服务供方落实的模式,其实就是物业服务企业与服务供方分担了物业服务的责任,也共享了物业服务的利益,形成了共享发展的状态。当各类专业服务企业聚集在物业服务企业周围,结成服务联盟,物业管理费在消除了重复纳税的烦忧后得以合理分解,各企业共同作用,共同控制成本,共同分享利益,这就是物业服务企业共享发展的一种表现。当任何一个企业发展到一定规模的时候,企业文化、管理规范、工作流程、品质管理等必然会提到全员培训、全员提升的高度,全员培训是所有企业的要求,但现实中往往难以实现。拿科瑞物业来说,倘若是管作合一模式,成千上万的各类作业工人和管理人员分散在各项目工作,一个企业要集中对所有人员进行专业培训,而且这些作业人员的培训多数是以实际操作为主,可以想像,企业的这种培训将花费多大的人力、物力和财力。而培训的实际效果往往还难以达到预期。而即使科瑞物业实现了管作分离,培训对象仅仅是管理层,从人员数量、素质等方面已经容易组织和开展全员培训了,但是在以往的培训实践中,我们深深感到,一个企业要独自开展全员培训,存在着三个缺乏:一是缺乏一整套反映地域最好水平的教材;二是缺乏各条线的能做、能教的;三是缺乏先进的教学平台和手段。为了解决这些问题,科瑞物业在10多年前就邀请了不少行业的专家聚集在公司,开展运作规范及企业标准的编制,率先成立网络学院,编写、拍摄课件,线上线下开展系统的培训,自然是有的,但静下心来分析,我们的教材至多有一部分代表了上海较高的管理水平,一部分流程可能是科学和有效的,我们的教员,只有一两个人在某服务条线上讲课符合教师的要求,我们的网络学院,难以反映行业的先进经验和形势,员工的学习渠道单一、内容狭窄。这种状况如何改变?我们带着问题请教了行业的一些标杆企业,交谈下来,让我们吃惊的是,所有企业都存在和科瑞物业一样的问题,受着一样的苦恼、困扰。于是,就有了契机,上海的明华、上房、东湖、科瑞、狮城怡安、中远、复瑞等物业服务企业自愿组成了“企业培训联盟”,我们将这些企业的物业基础服务的规范、流程等教材以及各企业各条线的集中起来,然后各企业按服务条线派遣专人,组成条线教研组,分别按条线将各企业的规范流程进行整理,选择最好的规范、最佳的流程编成一套教材,同时,各企业按条线推荐,进行集中培训;从而筛选出了一套各条线相对最优秀的教材和相对最优秀的。有了这个基础,我们上海物业服务企业培训联盟线上线下齐出击,各企业联合组建了网络学院,公共课程由所有企业共享,企业文化等特殊课程由各自的网络分院实施,网络分院作为运行的企业网络学院成为本企业员工的学习提升。同时“企业培训联盟”开展了项目经理、客服、工程主管等一系列的培训班,结合所管项目的实地考察,取得了良好的效果,并将线下培训制成课件,及时传送至网络学院成为各企业共享的公共课程。2015年,上海物业管理行业协会希望能在更大的范围内实现行业资源共享;于是我们培训联盟组建了专业公司——上海卓训教育科技有限公司,开发了以行业企业培训为目标的平台——“物学网”;并和协会签署合作协议,行业协会线上教育事务委托卓训企业及其物学网来实施。目前,物学网已正式上线,30多家物业服务公司的网络学院已启动。行业资源共享在物业服务培训领域的顺利开展,体现了共享发展的现实意义。当物业服务企业着力于传统物业服务的管理模式、成本控制、品质提升等创新的时候,物业管理行业掀起了一股企业兼并、资本融合、挂牌上市的热潮。而所有这些创新的着力点,似乎都指向着一个领域——社区服务。中国物业管理行业以社区服务为开端,几十年的发展,限于物业管理费的制约和与收费相对应的服务范畴的限定,让物业服务企业始终框定在秩序、保洁、设施设备、绿化养护等范围内去开展服务以取得收益。当社区服务的广阔前景逐渐显露、延伸服务、跨界经营的观念逐步被接受、物业服务企业抱着金饭碗讨饭的让人惊醒的时候,物业服务企业纷纷行动了起来,一批行业的先行企业或推广社区服务平台、或兼并企业、或成功上市真让人眼花缭乱。可当众多普通的物业服务企业也想着依样画葫芦的时候,却发现无会了。首先,物业服务企业若陷于物业管理费收不抵支、以降低服务品质来维持经济平衡,使得传统的物业基础服务到不了位,业主对物业服务满意度低下,在这种状态下,物业服务企业若要开展社区服务,哪怕是再优惠的服务或商品的销售,要让业主掏出钱来购买,恐怕都是徒劳。其次,即使物业服务企业通过改变管理模式、实施现代手段管理控制成本、稳定了基础服务品质、改善了与业主的关系,互相有了信任,普通物业服务企业要单靠自己去开发社区服务平台,去开展社区商务、社区养老等等服务,必然需要大量的资金,平台开发的投入、前期吸引客户的投入、组建庞大营销团队的投入等等都将是一家物业服务企业所无法承受的。第三,一家物业服务企业即使规模再大、客户数量再多,相对于社区商务需要的海量客户而言也是微小有限的,而社区服务、商务的开展是以大数据、大客户群使用率为基础的,不能形成地区区域一定份额或全国网络连锁,零打碎敲的几个项目的商务活动必然无法取得团购式的社区效应。因此,在社区服务领域,物业服务企业单兵作战是无法形成战斗力的,即使在一个社区,物业服务企业将尽量多的社区服务机构组织起来,仅为这个社区开展服务与经营,也是难以为继的。就是说,一个普通物业服务企业要直接开展社区服务,无论在资金、人力、技术等方面都是无法承受的。科瑞物业这些年看清了这样的形势,致力于传统物业管理模式、努力提升服务品质、建设基础服务管控系统、有效控制成本拓展事业,在传统物业服务业务上做足了功课,等待着市场化的社区服务大平台形成,科瑞物业的观点是谁能形成市场效应,就主动加以衔接合作加盟。我们曾经和以上房物业为首的8家上海物业服务企业联合成立了“物业服务企业创新联盟”,试图建设企业群体的社区服务平台,最终,还是因为资金、团队以及企业合作纽带等因素而未能如愿。当一家企业或一群企业不能做成这件事的时候,我们在思考,要在怎么样的平才能将社区服务特别是社区商务、社区养老甚至社区金融等全面开展起来呢?在迷茫的等待中,近年来,许多金融资本开始关注物业服务企业,中国民生投资(下简称“中民投”)就是其中最突出的一个。中民投通过资本融合,对一批名牌物业服务企业投资或控股到旗下,以金融资本的思维和方式去复制扩展社区规模,致力于社区商务、社区金融和社区养老服务业务的开展。目前,科瑞物业已经和明华物业、上房物业等国内多家大型行业百强企业一起加盟其中,对科瑞物业来说,是作为专业管家在长期做好传统物业服务业务的基础上,放开手脚开展非传统物业服务和跨界经营的机会。科瑞物业的跨界经营有了的大平台支撑,也迎来了专业管家传统业务与非传统业务比翼齐飞的发展新时期。中民投以金融资本为纽带,着力建设的社区服务大平台,为物业服务企业提供了另一条共享发展的途径。现实中,物业服务企业间的合作互赢的案例还有很多。在互联网时代的今天,广大普通的物业服务企业必须改变中国数千年的家业传承历史所形成的国人根深蒂固的自主、百年老店的观念。不奢望一家独霸天下,要以时代的胸怀,主动接纳企业间的合作,用共享发展的思维去思考企业的发展道,物业服务企业的发展径必将百花齐放,行业也将迎来更灿烂的明天。

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