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刘文波:中航物业创新变革驱动发展战略之

发布人: 必发365网站 来源: 必发365网站平台 发布时间: 2020-07-28 09:32

  近年来,国家加快实施创新驱动发展战略,营造大众创业、万众创新的政策和制度。服务业作为国家实施创新驱动发展战略的重要组成部分,其重要性日益显著。中航物业作为现代服务业的组成部分,在“新时代与新常态”的形势下,如何践行创新驱动发展战略,助力公司持续提升核心竞争力?面对“最后一公里”壁垒,实现服务端到企业端一站式服务,中航物业旨在成为机构类物业“大管家”。一方面源于外部宏观,在国家大力推动“三供一业”的背景下,全国企业机关趋向于更加聚焦自身主业,将自身后勤业务推向社会,向社会寻求专业外包服务;另一方面,中航物业通过几十年的市场发展,拥有一批优质客户群体,具备专业服务策划与设计监管能力,积累了大量社会服务资源,得以更好地整合社会碎片化的资源,通过不断探究客户需求,设计专业化个性化的服务方案,满足客户的需求,真正地成为客户的“大管家”,最终突破“最后一公里”,促进企业聚焦主业提升效率,助力企业模式转型,实现服务到家,共享极致。源于以上的公司内外,中航物业提出三方面的战略转型思:一是聚焦目标市场,逐步退出住宅业务,重点发展机构类业务,特别是拓展、、企业总部等目标市场;二是变革管理方式,针对项目分散不便管理、服务品质层次不齐等痛点,改变过去的事业部制的管控方式,采用财务、市场、运营“三大中心”直线管控的方式,通过线上管控平台实现物业服务标准化,确保服务品质和效率,提高了顾客满意度;三是创新商业模式,紧紧抓住移动互联网时代的重大机遇,确定了向智慧物业集成服务平台和设施设备运营平台的“双平台”商业模式转型的重大战略。中航物业在全国拥有十几个分公司,对全国几十个城市近400个项目进行管理,这对其管控能力提出了很高要求。“直线管控”是基于“单边平台”思维进行组织架构调整,将总部职能转变为以运营管理、产品研发、资源统筹为核心的管控中心,对接相应的市场拓展团队和项目管理团队,升级内部业务流程,实现管理效能提升。“直线管控”模式非常依赖信息化平台作为支撑,为此,基于“互联网+”的,搭建了一个从总部到城市公司到项目再到现场的平台,让整个管控流程形成闭环,这就是智慧物业集成平台。针对这个平台的搭建,中航物业提出四个方向:一是可视化,即所有管控流程可查看;二是所有流程从管理到服务形成闭环;三是云端化,即全部数据可通过云技术存储;四是管理集约化,将服务中的各个角色都整合到平台上,维修人员可以从平台上获得派单,品质监管人员也可以在平台上督查。在“智慧物业”构建方面,中航物业推出“π平台”,赋予服务无止境的,其中有“π修”、“π巡”、“π控”、“π防”、“π洁”、“π钱”等子服务品牌,全面亮相首届物业管理产业博览会。π修平台基于移动互联网思维,重构物业管理维修服务市场生态圈,成为物业企业、终端用户最值得信赖的维修服务平台。平台目标是实现品质提升、流程规范、资源整合、效率提高,并整合一定物理边的项目,形成区域资源共享,从而全面提升客户服务体验,提高管理水平,提高服务效率,产生价值。π修平台以类似滴滴打车的模式,客户无需致电客服中心,只需拍照或者发语音,系统会自动向最合适的维修工派单,也可以让客户根据资质、评分等直接选择维修工,服务完成后由客户进行评价。通过这样的变革,除了可降低人工成本,各项服务的响应速度、服务态度和服务品质也可获极大提升。π巡平台(设施设备运营平台)是基于物联网、云计算、大数据等IT先进技术贯通建筑的水、电、空调等设施设备系统的管理平台。通过实时数据、历史数据、维保数据、人员数据,在云端进行数据整合增值、智慧分析、辅助决策、模型建立,实现设施设备全生命周期管理,进而提升运作效率、节约运营成本、减少能源损耗、提高客户。楼宇设施设备的管理是一项专业化工作。近年来大量写字楼存在老化设备升级需求,楼宇设施设备市场潜力巨大。平台化和智慧化是物业行业发展的方向,中航物业也会继续探索向一家平台型企业转型,构建品牌、整合资源、树立并输出标准,结合一定的资本运作,实现市场拓展和服务品质效率提升,进而转型升级。中航物业进行业务创新,通过“共创、共享、共赢”的核心整合上下游资源,实现提质提效。一方面,中航物业将聚焦细分市场,探索高校物业商业模式,深入开展增值业务。在高校物业市场变革发展的趋势下,公司结合对深圳大学、南方科技大学、深圳职业信息学院等高校项目,就“学生学习和生活服务需求”和“高校后勤服务和现代化高校建设”等主题现场调研。一是要打造线上互联网平台,提供基础物业管理服务,不断提升效率;提供后勤服务,增加客户粘性;丰富和完善师生服务,深入挖掘师生需求,提供云打印、智慧食堂、家政服务、校园快递等延伸服务。二是要建立线下实体综合经营平台,通过特色的实体经营平台与其他实体服务业务相结合,不断完善增值业务类别。另一方面,中航物业创新激活资源,开展增值业务,致力于成为机构物业“大管家”。开展增值业务延伸,关键在于对客户进行“痛点延伸”。首先项目要回归本源,以物业服务为切入口,在做好基础服务的同时,整合多种增值服务,深度绑定客户延伸配套服务,实现服务的“核聚变”。其一是设立自助服务体验厅,对项目的闲置场地进行,并自助设备配套,通过标准化设计和个性化植入,为客户提供便捷的服务。其二是设立办公管家和更新访客设备,提供办公配套服务,实现单个项目向周边项目的辐射,建立服务生态圈,通过访客平台的建立对高端写字楼访客流程进行优化,改善来访体验,减少人工成本,实现延伸业务植入,实现度共赢。其三是升级停车场经营服务。首先依托移动互联网、大数据、云计算等先进技术,打造集查询、预订、缴费、错时停车等一体化的云停车服务平台,在提高停车场管理水平、解决停车痛点的同时,整合城市停车资源,实现保值、增值。目前借助中航物业资源,实现内部经营性停车场集合管理,提供业务顾问、劳务输出、委托经营、承包经营、合作经营等服务模式,全方位满足客户多层次需求。再来是利用先进科技手段——云平台集成管控方式,实现对停车场的全方位监督管理,有效降低运营成本,提高运行效率,同时采集信息,对大数据开发应用奠定的基础,形成已车主为中心的多元业务链。在平台上,开发汽车后市场业务及增值服务,提供车场、设备更新、汽车美容、汽车养护、洗车快递、代泊代驾、代办车辆年审及保险等业务。中航物业每年开展“100+1”创新大赛,要求结合客户需求和项目管理提出改善方案,旨在调动员工使用创新思维,让工作更简单,让客户体验更美好,积极推动项目将创新能力运用成为改善提升服务的一种手段,增强项目员工的主观能动性,让员工享受创新改善工作带来的成就感。为实现战略发展转型升级,中航物业大力支持员工内部创业,由此提出内部孵化器概念。孵化器是指中航物业为公司内部团队推出的创新、创业业务提供资源、资金以及一系列的服务支持,进而降低公司团队的创业成本,提高创业成功率,促进业务,培养出成功的新企业,与中航物业共成长。为培养内部创新创业人才,形成创新创业氛围,中航物业于2016年开展首届创客之星培训活动,全国招募48名创客之星参与为期三天的创客训练营活动。中航物业希望通过创业训练营培养优秀创客人才,在全国各地带动其它员工的创新创业,培育更多的内部创新创业项目。目前中航物业正着手孵化水果茶歇、生态农场、办公采购、云打印、咖啡厅等内部创业公司,在未来将提供更多资源支持,孵化创业公司高速发展,实现员工创业梦,实现中航物业高速发展。中航物业一直践行创新驱动发展的战略,从企业发展模式到一线服务的细节,创新无处不在,并不断用实际行动,将创新打造成中航物业的一张名片,为公司核心竞争力持续提升提供了助力。

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