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朱保全:价值观是工日常行为的内心准则

发布人: 必发365网站 来源: 必发365网站平台 发布时间: 2020-08-11 13:40

  今天是六一儿童节,欢乐之余我们往往还会说“儿时树立正确的价值观”,今天就说说价值观这个相对严肃的话题。文中会以本部为例,但不是对相关同事的,是。近段时间,在公司本部楼梯走道的墙上,了一组以“行为准则价值观”为主题的宣传海报,海报以漫画的形式,通过形象“小知知”生动地演绎了各种场景,阐释了“客户无错、无功即过、敢为人先、诚信礼廉”的十六字行为价值观,这种形式很赞的。海报已经挂了很多天,后来我注意到在图片中注释了一句话对价值观进行解释,而这些解释我认为有不妥之处,这些解释更像是把公司放在一个高高在上的无错之地,俯视员工并谆谆。

  如对“客户无错”的解释是——客户老不“买账”,自身问题是关键。这个解释把关键点放在员工自身问题,显然理解有误。“客户无错”不是让员工走到客户的,建立“谁对谁错”非此即彼的关系,而是提醒我们日常处理客户问题时,要建立系统性的方式,避免客户犯错的机会,的除了员工行为,更重要是对公司流程、机制的系统性改进。“客户无错”的,还在指导我们,不要动辄就以客户的个性来服务的不足。系统性改进的方法除了加强训练、督导,更重要的是信息化应用。

  再如“无功即过”的解释是——生活可以平谈,但工作成绩不能平平的哦。工作成绩的出色,绝不是以生活的平淡为前提。我们希望每位员工在岗位上,常怀一个进取,不断追求卓越,但也鼓励大家去追活的丰富多彩。为了让每位员工发挥基于实践的创造力,公司还面向一线开展了“海豚行动”,帮助每个人去总结工作中的智慧闪光点。“无功即过”也在告诉我们,公司不鼓励不思进取、平平庸庸,更不鼓励有一说二、文过饰非,要以成功为准则作为评价标准。四句之中,对“敢为人先”的解释——创新有时源于身边一个小小的事情,相对切中主旨。

  值得提醒的是,创新是相对宏大的词汇,日常实践中的阈值很高,我们更鼓励一线员工在工作的点滴中,发挥主观能动性,进行“小步快跑,大胆尝试”,多做一点,快做一步,积少成多,也许就是一项创新的开始。最后对“诚信礼廉”的解释——讲诚信,知礼廉,方能问心无愧。“诚信礼廉”,并非对员工“无愧与否”的判断,是指的客户与服务者信任的约束与要求。所谓“诚信”,就是我们以日常行动兑现对客户的承诺;“廉”,即廉洁、廉明,是我们与客户之间阳光透明的关系准则;尤为重要的“礼”,指的我们与客户日常礼数认知范畴内,互为尊重地服务与被服务,服务业从业者若想被尊重,首先应深谙城市文明礼数。

  对海报中价值观解释的纠偏,并非是对日常企业文化工作吹毛求疵,而是因为价值观的精准传导,关系到公司企业文化与价值认同的一致性。万科物业正在高速发展,业务规模不断扩张,每天都来自五湖四海、不同背景的新同事加入万科物业大家庭,但近五万的人要想真正成为一家人,基础就是价值观的认同以及彼此的尊重。认同是一个相互的关系,基于公司、员工与客户之间达成的共识,当公司进行价值观宣导时,更应该站在与员工对等的视角,从日常工作实际出发,以“从员工中来,到员工中去”的原则,采用“润物细无声”的方式,引起每个人内心的共鸣。价值观需要上墙、需要海报、需要漫画,但不应只是一幅画或者一句口号,而是能指导每个人日常行为和工作实际的内心准则。

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