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朱保全:从“让客户感到有面子”想到的

发布人: 必发365网站 来源: 必发365网站平台 发布时间: 2020-05-22 08:53

  在这之前,上海人力资源部采访了项目上一位10年老员工,问了一个刁钻的问题:如果有一天离开万科物业,最舍不得的是什么?这位员工的回答看起来出乎意料,却也在情理之中,他说,虽然也舍不得公司、同事,但最舍不得的还是服务多年的业主们。“舍不得业主”的,正是诸如南京城市这样的案例不断涌现的基础。我们一直说,物业行业的本质是对物的打理,最大化为业主的资产保值增值。然而,在“保值增值”的背后也还有各种附加价值,能让住在小区里的业主感到有面子就是其中一种。基础物业服务换来的是认可,是本分;增值服务带来的是幸福,也就是所谓的惊喜满意度。让客户“感到有面子”,“舍不得业主”,才能够让客户自发地表扬,才会带来好口碑。只有持续超越客户预期,口碑才能够持之以恒。因为公司有要求,不能收业主的红包,遇到让业主感到有面子的、舒心的、暖心的事情,业主们常常会选择锦旗、表扬信等传统方式给予我们工作以肯定,项目上的人都知道,这个时候最高兴。正如成先生所说,这样的行动,不仅为业主“争了光”,更为万科物业的口碑“添了彩”。最近,我让有瓣儿开通了“一封表扬信”栏目,每期收集来自各个项目的5个被表扬的小故事。“独乐乐不如众乐乐”,虽然每一件事都是“小事”,但公司想用这样的方式告诉大家:1、客户口碑无小事;2、好的做法应当被表扬和激赏,让每一个同事都看到;3、好经验可以分享、复制,只要用心,每一个人都可以做到。

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