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“五个追问”辨析物业服务!

发布人: 必发365网站 来源: 必发365网站平台 发布时间: 2021-02-27 07:23

  中国物业管理发展已有三十多年,物业管理日趋成熟。物业服务逐渐覆盖不动产管理的所有领域,成为现代服务业的重要组成部分,物业服务的核心价值也不断被认可。随着市场竞争的加剧和社会监督的强化,必将对物业服务行业提出更高的要求。如何为物业服务营造良好的社会,引发了我对物业服务本质的思考。

  从事物业服务工作二十年,常听业主抱怨,“除了收费,你们物业都做了些什么”?从理论上解释,物业是指“已建成并投入使用的各类房屋及与之配套的设备设施及场地”。物业服务是“由业主和物业服务企业按照物业服务合同的约定,对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,物业管理区域内的卫生和公共秩序的活动” 。

  物业服务的产品是基于物业共有部分而提供的公共性服务,有别于采用“一对一”服务模式的服务行业,物业服务行业就是“一对众”的准公共服务。面对千家万户,不同个体有不同的理解和偏好,个别或少数业主的需求可能与多数业主的共性需求产生冲突。为了全体业主的共同利益,根据公共性服务原理,物业服务企业需要约束和其个性偏好,充当业主共同利益的捍卫者。

  房屋质量问题。房屋交付后,土建工程及水、电等设施发生质量问题,应参照《住宅质量书》的范围及期限进行保修。房屋防水工程、外墙面防渗漏保修期为5年,电气管线、给排水系统保修期为2年。超出保修期后,应由业委会组织申请启用小区公共维修资金进行维修。

  毗邻纠纷或经济损失。如:邻里渗水、装修违规、治安事件、高空抛物等等,遇到这些情况,业主第一时间会找物业。当物业服务企业履行了服务职责后,业主不去追究肇事者的责任,而是张冠李戴,要求物业承担赔偿,并以此理由拒缴物业费。这是无限放大物业服务责任义务的行为,也侵害了物业服务企业的权益。

  因此,不是交了物业费,物业服务企业就应该处理小区中所有事务,物业服务企业的权限和责任范围也会受。

  “你是谁”?“我是去年你说的那条狗”!这是来自业主群的真实对话,前者是某业主,后者则是物业服务人员。试问在平等友善的年代,难道我们不该追求?

  物业行业的,应建立在行业的共同认知上。业主与物业服务企业之间是平等的契约关系,决定了物业管理活动必须遵循等价有偿的市场。业主与物业之间的一切行为,均以合同契约中明确的双方义务为法律依据,共同受法律。双方既依托合同,就应坚守契约的底线。

  在某高端楼盘交流学习时,了解到该项目管理团队要求三高,即“身高、学历高、颜值高”。诚然,物业公司是企业,为业主提供服务,需要投入成本,自然是量入为出,质价相符。物业管理的对象是物,核心是人。企业管理水平决定了管理人员的水平,员工的专业技能、综合素质等,直接影响服务品质的优劣。聚焦收费低廉的小区,由于物业企业入不敷出,导致人员配置越来越少,员工年龄越来越大,素质参差不齐,服务品质日趋下降。业主不满,要求更换物业;物业服务企业难做,选择退出在管项目。其后果往往是小区秩序混乱,企业形象受损,影响和谐稳定的社区。

  换个视角,物业服务属于消费,本质是投资。实施物业管理有两个目的,一是为业主提供舒适的生活;二是促使物业保值增值。从经济学分析,前者属于消费行为,后者属于投资行为。相信随着业主观念的转变,物业管理市场,也将逐渐由“价格竞争”演变为“价值竞争”的时代。

  “住在真舒心”,这是业主对我们发自内心的认可;“我给我们物业5分好评”,这是业主群真诚的刷屏承诺。情感是经过长期沉淀而成的,我们在履行物业服务本职以外,也最大限度的满足多数业主对共性服务的需求。以期实现客户满意度和客户忠诚度最大化,持续物业服务的核心价值。

  物业服务工作平凡琐碎,看得见的辛苦,看不见的委屈。没有丰厚的回报,难以获得认同。面对局限的条件,是什么激发物业人笑对傲慢与,默默奉献?我想那一定是物业服务,因为我们都是追梦人!

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